توسعه دولت هوشمند، گسترش خدمات الکترونیکی و دیجیتالی شدن فرآیندهای اداری، طی سالهای اخیر به یکی از مهمترین برنامههای تحول دیجیتال کشور تبدیل شده است. هدف از این تحول، کاهش مراجعات حضوری، افزایش سرعت ارائه خدمات و ارتقای رضایت شهروندان بوده است. با این حال، تجربه مردم نشان میدهد که موفقیت این مسیر تنها به توسعه سامانهها و زیرساختهای فناورانه وابسته نیست؛ بلکه کیفیت تعامل انسانی نیز بخش جداییناپذیر خدمات عمومی به شمار میرود.
به گزارش سیتنا، اگرچه امروز بسیاری از خدمات از طریق سامانههای آنلاین، اپلیکیشنها و درگاههای الکترونیکی ارائه میشود، اما همچنان بخش قابل توجهی از امور شهروندان نیازمند مراجعه حضوری به مراکزی مانند بانکها، دفاتر پیشخوان دولت، دفاتر پلیس+۱۰، سازمان ثبت احوال، سازمان تأمین اجتماعی، دفاتر ثبت اسناد، مراکز تعویض پلاک و سایر دستگاههای خدماترسان است. تا زمانی که این مراجعات وجود دارد، کیفیت برخورد با مردم، بخشی از کیفیت خدمات دولت هوشمند خواهد بود.