اما رفتهرفته، جوامع منزوی شدند. خانوادهها به سمت تشکیل کشورها سوق پیدا کردند و حصار سفید رنگی، آنها را از همسایگانشان جدا کرد. شرکتها هم توجهشان را نسبت به مشتری کمتر کردند و بر درآمد بیشتر متمرکز شدند. سود، جای ارتباط را گرفت. شرکتها دریافتند که دیگر مجبور نیستند برای ماندن در ذهن مشتری، با او ارتباط برقرار کنند، بنابراین خودشان را از شر این کار خلاص کردند.
حالا اگر مشتریان مشکلی داشتند، دیگر با یک شخص واقعی صحبت نمیکردند. برای این کار، مرکز پاسخگویی به تماسها به وجود آمده بود که به صورت خودکار به تماسها پاسخ میداد. اما اگر یک مشتری، تجربه بدی از دریافت خدمات یک شرکت داشت، با چه کسی می توانست صحبت کند؟ یک شخص واقعی وجود نداشت که بشود با او صحبت کرد. جستجوی شماره تلفن یا ایمیل در وبسایت شرکت هم بسیار دشوار بود. تنها کسانی که میتوانستند شکایتها را بشنوند، دوستان و همسایگان آن مشتری بودند.