در صنعت بیمه، کیفیت خدمات تنها در زمان صدور بیمهنامه معنا پیدا نمیکند، بلکه در لحظهای سنجیده میشود که بیمهگذار برای دریافت خدمت، پیگیری درخواست یا جبران خسارت به شرکت مراجعه میکند.
در چنین شرایطی، مدیریت امور مشتریان نقشی کلیدی در ایجاد ارتباط مؤثر با بیمهگذاران، تسهیل فرآیند پاسخگویی، رسیدگی به درخواستها و شکایات و ارتقای سطح رضایت مخاطبان ایفا میکند. در گفتوگو با آناهیتا پازکی، مدیر امور مشتریان بیمه حافظ، درباره وظایف این واحد، سازوکارهای ارتباط با مشتریان، شیوه رسیدگی به درخواستها و رویکردهای نوین این شرکت در بهبود تجربه مشتریان گفتوگو کردهایم.