نحوه برخورد فروشنده همیشه یکی از اولویتهای افراد در انتخاب کالا و حتی فروشگاه به شمار میآید. فرقی نمیکند که شما متقاضی چه کالایی باشید. اگر وارد مغازهای شوید و از نحوه برخورد عرضهکننده کالا رضایت داشته باشید شاید اگر آن کالا را لازم هم نداشته باشید اما آن را خریداری کنید؛ اما نقطه مقابل آن نیز وجود دارد ممکن است نیاز به کالایی داشته باشید اما وقتی از رفتار فروشنده رضایت ندارید به سادگی آن را کنار میگذارید سراغ فروشنده دیگری میروید. با وجود شکلگیری فروشگاههای مجازی و عرضه کالا به صورت مجازی اما رفتار مشتری همچنان بر همین اساس شکل میگیرد اما دیگر برخورد اولیه نیست که مشتری را جذب میکند یا او را از خرید منصرف میکند بلکه پاسخگویی پلتفرمها و ارائهدهندگان خدمات به مشتریان است که موجب میشود آنان را به خرید مجدد تشویق کند یا آنان را از خرید اولیه نیز باز دارد.
طبق تحقیقات موسسه Sprout Social بیش از ۴۸ درصد مشتریها از کسبوکاری خرید میکنند که پاسخگوی آنها باشد. این یعنی برندهایی که پاسخگوی کاربران نیستند، نیمی از سهم بازار را از دست میدهند.
چند سالیست که ارتباط مشتریان با کسبوکارها به ارتباطی دوطرفه تبدیل شده است. اگر قبلا کسبوکارها در تولید و توزیع کالا یا خدمات خود اول به سود فکر میکردند و بعد به مشتری، حالا مجبورند در کنار توجه به سود، هوای مشتری را هم داشته باشند. حالا فروش بیشتر وابسته است به مشتری.