مبینا ارجمندی
در دنیای امروز، پلتفرمهای خدماتی مانند آچاره با حجم بالایی از تعامل میان مشتریان و متخصصان روبهرو هستند. یکی از دشوارترین بخشهای مدیریت این پلتفرمها، قضاوت میان مشتری و ارائهدهنده خدمات در محیطهای شخصی است، جایی که شرایط، توقعات و استانداردها به شدت متغیر هستند. بهمن امام، مدیرعامل آچاره، در گفتوگو با زومیت به تشریح سازوکارهای پیشرفته این پلتفرم برای حل اختلافها پرداخته است.
فرایند حل اختلاف در آچاره
آچاره با طراحی یک سیستم هوشمند، فرآیند پیگیری شکایات و نارضایتیها را مدیریت میکند. هرگاه مشتری امتیازی کمتر از ۳ به یک متخصong>
آچاره همچنین به اهمیت بازههای زمانی معقول در پیگیری شکایات اشاره دارد. به گفته امام، نمیتوان پس از ماهها یا روزهای طولانی، ادعای خسارت را پذیرفت، چرا که عوامل محیطی میتوانند وضعیت خدمات را تغییر دهند و اثبات مشکل دشوار شود.
نتیجهگیری
تجربه آچاره نشان میدهد که مدیریت چالشهای پلتفرمهای خدماتی نیازمند سیستمهای هوشمند، آموزش متخصصان و شفافیت در ارتباط با مشتریان است. استفاده از لایههای کارشناسی، ابزارهای دلجویی و محدوده قانونی مشخص، باعث میشود پلتفرم هم از حق مصرفکننده صیانت کند و هم کرامت متخصصان را حفظ نماید. این مدل میتواند الگویی مناسب برای سایر پلتفرمهای خدماتی باشد تا با ترکیب تکنولوژی و انسانمحوری، رضایت مشتری و کیفیت خدمات را به حداکثر برسانند.
منبع: زومیت