با این حال، یک بخش مهم از ارتباط با مشتری هنوز در بسیاری از سازمانها خارج از این تصویر قرار دارد: تماس تلفنی.
مشتری ممکن است مسیر خود را از یک تبلیغ دیجیتال آغاز کند، وارد وبسایت شود، محصول را بررسی کند، فرم تکمیل کند و در نهایت برای دریافت پاسخ یا تصمیمگیری با سازمان تماس بگیرد. اما درست در همین مرحله، اطلاعاتی که تا پیش از آن در سیستمهای مختلف قابل ردیابی بوده ممکن است به یک مکالمه تلفنی تبدیل شود که مدیر تصویر دقیقی از نتیجه آن ندارد.