طبق بررسی ها، کسب و کارهایی که خدمات آنها به صورت کالا یا تعامل با واسطه با کاربران انجام می شود، اغلب با واکنش های منفی و انتقادی بیشتری مواجه اند و از طرف دیگر، کسب و کارهایی که ارتباط بی واسطه تری با کاربران دارند، با احساسات مثبت تر و محبوبیت بیشتری روبه رو هستند.
به گزارش سیتنا، سایت دیتاک نوشت: به نظر میرسد در تعیین مثبت یا منفی بودن احساسات مشتریان، بیش از نحوه عملکرد یک برند، حوزه فعالیت آن برند است که اهمیت دارد.