آمارهایی که پلتفرمهای بزرگ از عملکرد پشتیبانی و ابزارهای هوشمند خود منتشر میکنند، در نگاه اول تصویری امیدوارکننده به نمایش میگذارند. دیجیکالا در گزارش سال ۱۴۰۳ خود اعلام کرده چتبات این پلتفرم به بیش از ۹۴۳ هزار سؤال پاسخ داده و نرخ موفقیت آن به ۹۲ درصد رسیده است. اسنپ نیز در گزارش سال ۱۴۰۴، رضایت از پشتیبانی تلفنی و چتی را ۴.۶۸ از ۵ اعلام کرده است. در دیوار، اضافه شدن قابلیت «چت آزاد» و امکان تایپ به زبان طبیعی، بازخورد مثبت کاربران را ۱۰ درصد افزایش داده و چت هوشمند ویپاد نیز توانسته همزمان با کاهش ۵۰ درصدی زمان انتظار در صف، نیمی از مراجعات را بهصورت موفق خودکارسازی کند.
به گزارش پیوست، هر چند این اعداد نشاندهنده گسترش و استقبال سریع شرکتها از هوش مصنوعی در اتوماسیون و پشتیبانی کسبوکارها است؛ اما آنها تمامی بخشهای ماجرا را شفاف نمیکنند. در کنار آمارهای رسمی، بخشی از کاربران تجربهاشان متفاوت بودهاس و آن تجربه متفاوت را در شبکههای اجتماعی به اشتراک گذاشتهاند. این کاربران از چتباتی که سؤال را متوجه نمیشود صحبت کردهاند یا چت باتی که گزینهای برای توضیح مشکل ندارد، کاربر را میان پاسخهای از پیش تعیینشده جابهجا میکند و مهمتر از همه، راه رسیدن به نیروی انسانی را طولانی میکند.
کنار هم گذاشتن این آمارها با تجربه کاربران نشان میدهد که موفقیت چتباتها را نباید با تعداد پاسخها یا کاهش زمان انتظار سنجید. ممکن است یک پلتفرم بخش بزرگی از درخواستها را بهصورت خودکار پاسخ دهد، اما برای کاربری که نیازش در گزینههای از پیش تعریفشده جا نمیشود، نتیجه دیگری دارد.