برای تیم فنی، چنین اتفاقی ممکن است یک رخداد عملیاتی باشد که با چند شاخص مانند مدت قطعی، نرخ خطا و زمان بازیابی اندازهگیری میشود؛ اما برای مشتری، ماجرا شکل دیگری دارد. او در همان لحظه در حال پاسخ دادن به یک پرسش ساده است: «آیا میتوانم به این سرویس اعتماد کنم؟»
همین تفاوت نگاه باعث میشود هزینه واقعی Downtime را نتوان فقط با تعداد دقیقههای قطعی یا فروش ازدسترفته محاسبه کرد. گزارش سالانه Uptime Intelligence در سال ۲۰۲۶ نشان میدهد ۵۷ درصد پاسخدهندگان، هزینه آخرین قطعی عمده خود را بیش از ۱۰۰ هزار دلار اعلام کردهاند و از هر پنج سازمان، یک سازمان با هزینهای بیش از یک میلیون دلار مواجه شده است. اما حتی این اعداد هم همه ماجرا را نشان نمیدهند؛ چون بخشی از هزینه قطعی نه در صورتهای مالی، بلکه در رابطه میان مشتری و برند ظاهر میشود.