در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از مهمترین بخشهای توسعه کسبوکارها تبدیل شده است.
افزایش تعداد مشتریان، کانالهای ارتباطی متعدد، حجم بالای اطلاعات و نیاز به پیگیری دقیق فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش باعث شده است استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM دیگر یک انتخاب جانبی نباشد؛ بلکه به یکی از زیرساختهای اصلی بسیاری از سازمانها و شرکتها تبدیل شود.
با این حال، یک سؤال مهم وجود دارد: آیا یک نرمافزار CRM آماده میتواند نیازهای تمام کسبوکارها را برطرف کند؟
پاسخ در بسیاری از موارد منفی است. هر کسبوکار فرآیندهای خاص خود را دارد و همین موضوع باعث شده طراحی CRM اختصاصی به یکی از راهکارهای مورد توجه شرکتها و سازمانهایی تبدیل شود که به دنبال کنترل بیشتر روی فرآیندهای داخلی، اطلاعات مشتریان و گردش کار خود هستند.
CRM اختصاصی چیست؟
CRM یا Customer Relationship Management به مجموعهای از ابزارها و فرآیندهایی گفته میشود که برای مدیریت ارتباط با مشتریان، سرنخهای فروش، فرصتهای تجاری، پیگیریها، خدمات و اطلاعات مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار میگیرد.
در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان اطلاعات مشتریان را در یک محیط یکپارچه مدیریت کرد و فرآیندهایی مانند ثبت اطلاعات مشتری، مدیریت سرنخها، پیگیری تماسها، مدیریت فروش، صدور گزارشها، مدیریت وظایف و خدمات پس از فروش را ساختارمند کرد.
اما CRM اختصاصی یک تفاوت مهم با نرمافزارهای عمومی دارد؛ این سیستم بر اساس فرآیندهای واقعی همان مجموعه طراحی و توسعه داده میشود.
به همین دلیل، به جای اینکه سازمان مجبور باشد فرآیندهای کاری خود را با محدودیتهای یک نرمافزار آماده تطبیق دهد، نرمافزار بر اساس نیازهای سازمان شکل میگیرد.
چرا کسبوکارها به سمت طراحی CRM اختصاصی میروند؟
یکی از مهمترین مشکلات CRMهای آماده، محدودیت در شخصیسازی است. ممکن است یک نرمافزار امکانات متعددی ارائه کند، اما بخشی از نیازهای تخصصی یک شرکت را پوشش ندهد.
برای مثال، یک شرکت ممکن است علاوه بر مدیریت مشتریان، به سیستم اختصاصی مدیریت نمایندگان فروش، محاسبه پورسانت، گردش کار داخلی، ارتباط با سامانههای دیگر، داشبوردهای مدیریتی یا فرآیندهای خاص صنعت خود نیاز داشته باشد.
در چنین شرایطی، طراحی نرم افزار CRM اختصاصی میتواند راهکار مناسبتری باشد.
در یک CRM اختصاصی، بخشهای مختلف سیستم میتوانند متناسب با ساختار سازمان طراحی شوند؛ از پنل مدیر و کارشناسان گرفته تا داشبوردهای مدیریتی، سیستم گزارشگیری، مدیریت مشتریان و ارتباط با سایر نرمافزارهای سازمان.
تفاوت CRM آماده با CRM اختصاصی
CRMهای آماده معمولاً برای طیف گستردهای از کسبوکارها طراحی میشوند و امکانات عمومی و پرکاربردی را در اختیار کاربران قرار میدهند. این موضوع میتواند برای کسبوکارهای کوچک و مجموعههایی که فرآیندهای سادهتری دارند، گزینه مناسبی باشد.
اما زمانی که فرآیندهای یک سازمان پیچیدهتر میشود، نیاز به اتصال CRM به سامانههای داخلی افزایش پیدا میکند یا سازمان به گزارشها و گردش کارهای ویژه نیاز دارد، استفاده از یک سیستم اختصاصی میتواند مزایای بیشتری داشته باشد.
در طراحی نرم افزار اختصاصی میتوان معماری سیستم، سطح دسترسی کاربران، فرمها، گردش کارها، گزارشها، داشبوردها و حتی ارتباط سیستم با سایر سرویسها را متناسب با نیاز سازمان طراحی کرد.
CRM اختصاصی چه امکاناتی میتواند داشته باشد؟
یک CRM اختصاصی میتواند بسته به نیاز هر مجموعه امکانات متفاوتی داشته باشد. برخی از قابلیتهای رایج عبارتاند از:
مدیریت اطلاعات مشتریان و مخاطبان
مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش
مدیریت فرآیند فروش
ثبت و پیگیری تماسها و مذاکرات
مدیریت وظایف کارشناسان
یادآوری پیگیریها
مدیریت خدمات پس از فروش
ایجاد داشبوردهای مدیریتی
گزارشگیری و تحلیل عملکرد
مدیریت کاربران و سطوح دسترسی
ثبت سوابق ارتباط با مشتری
ارسال پیامک و اعلان
اتصال به وبسایت و اپلیکیشن
اتصال به نرمافزارهای سازمانی و سامانههای دیگر
طراحی گردش کار اختصاصی برای هر سازمان
در واقع، امکانات CRM محدود به یک فهرست ثابت نیست و میتوان آن را بر اساس فرآیندهای هر کسبوکار توسعه داد.
طراحی CRM برای سازمانها و کسبوکارهای مختلف
نیاز یک شرکت بازرگانی به CRM با نیاز یک مجموعه خدماتی، شرکت تولیدی، سازمان، مجموعه مالی یا یک کسبوکار آنلاین یکسان نیست.
به همین دلیل، در طراحی سامانههای تخصصی باید ابتدا فرآیندهای سازمان بررسی و تحلیل شوند و سپس ساختار نرمافزار بر اساس آن فرآیندها شکل بگیرد.