مردم درگیر دیوانسالاری دیجیتال بیپاسخ شدهاند و نمیدانند شکایت «از شکایت» خود را به کجا گزارش کنند
جوان آنلاین: شهروندان در دوران پرشتاب امروز ناگزیرند در زندگی روزمره با نهادها و دستگاههایی مواجه شوند (چه خصوصی و چه دولتی) که برای پاسخگویی به درخواستها و شکایات، سازوکار «اپراتور گویا» را ایجاد کردهاند. این روش در ظاهر تسهیلکننده به نظر میرسد، اما در عمل، شکایات بسیاری از مردم در مسیر اجرا و پیگیری به بنبست میرسد. مردم دیگر فرصتی برای مراجعه مکرر ندارند، در حالی که برای پیگیری شکایت اصلی، مجبور هستند شکایت از شکایت داشته باشند. در این میان، اپراتور گویا صرفاً به صورت شفاهی و روی کاغذ مانده است و در عمل، حقوق مصرفکننده نادیده گرفته میشود.
یکی از روشهای متداول ارائه خدمات به شهروندان در جامعه امروز، استفاده از «اپراتور گویا» است. به این صورت که شماره تلفنی با منشی خودکار یا منوی صوتی، افراد را به بخشهای مختلف متصل میکند. این روش در ظاهر قرار است دسترسی سریعتر به نهادها را ممکن کند، اما تجربه ملموس بسیاری از مردم چیز دیگری را نشان میدهد. تماسها بیپاسخ میمانند و معلوم نیست کد پیگیریها چه استفادهای دارند. بیشتر افراد، بهویژه کسانی که درگیریهای روزمره فراوان دارند، نمیتوانند بارها به مراکز مختلف مراجعه کنند یا شکایت کنند تا بلکه جواب بگیرند. آنها در مواجهه با اپراتور بیپاسخ، راه بعدی را نمیدانند. وقتی وعده «کد پیگیری» میدهند، اما مسیر پیگیری آن را روشن نمیکنند، عملاً حقوق مصرفکننده زیر پای سیستمهای گویا محو میشود.
وضعیت موجود در ادارات و نهادها
بسیاری از ادارات، نهادها و شرکتها اعم از عمومی و خصوصی مردم را وادار میکنند برای هر موضوع شکایت یا درخواست، ابتدا از طریق شماره تلفن یا سامانههای «گویا» اقدام کنند. این راهکار میتواند مانع مراجعه مستقیم باشد، اما وقتی اپراتورها پاسخ نمیدهند یا تماس قطع میشود، مردم در بلاتکلیفی بهسر میبرند.