مطالعات و بررسیهای HBR نشان میدهد هوش مصنوعی و خودکارسازی علاوه بر تاثیری که بر روند کار و محصول نهایی شرکتها میگذارد، بر احساس کاربران و کارکنان نسبت به خودشان نیز تاثیرگذار است. انسانها به طور کلی به حذف کامل از فرایند تولید یا انجام کار علاقهای ندارند و همچنین بررسیها نشان میدهد افراد خبر یا بازخورد مثبتی را از هوش مصنوعی یا یک ابزار خودکار دریافت میکنند، کمتر از دریافت همان خبر از یک انسان یا کارمند شرکت خوشحال میشوند و حس افتخار میکنند. HBR در این مقاله پیشنهادهایی در مورد ضرورت و نحوه استفاده از تکنولوژیهای خودکار و هوش مصنوعی ارائه کرده است که در ادامه ترجمه آن را میخوانید.
اگر تا به حال در یک دوره بازاریابی شرکت کرده باشید احتمالاً با یک مورد معروف درباره راهاندازی برند پودر کیک بتی کراکر (Betty Crocker) از شرکت جنرال میلز (General Mills) آشنایی دارید. برای پخت این پودر کیک کافی بود آب را اضافه کنید و آن را بپزید. با وجود عملکرد فوقالعاده، فروش اولیه این محصول ناامیدکننده بود. مساله بسیار مبهم بود تا زمانی که مدیران ریشه مشکل را یافتند: پختن این پودر کیک بیش از حد ساده بود و حس تقلب به مشتریان میداد. با توجه به این موضوع، جنرال میلز پودر تخممرغ را از این ترکیب حذف کرد و از مشتریان خواست تا تخممرغی را درون آن بشکنند و هم بزنند. همین تغییر کوچک باعث شد مشتریان حس خوبی نسبت به خودشان پیدا کنند و فروش افزایش یافت. امروزه پس از ۷۰ سال هنوز هم بیشتر پودرهای کیک از مشتریان میخواهند تا یک تخممرغ درون آن بشکنند.
امروز میتوان از این ماجرا درس گرفت. همینطور که شرکتها بیش از پیش به محصولات و خدمات خودکار روی میآورند، باید به حسی که این محصولات به مشتری القا میکند توجه داشته باشند. اما تا به اینجای کار، مدیران و پژوهشگران معمولاً روی موضوع متفاوتی تمرکز کردهاند: فهمیدن نظر مشتریان درباره این محصولات و ابزارها. برای مثال، پژوهشگران مطالعه کردهاند که آیا مردم هوش مصنوعی را به انسان ترجیح میدهند (پاسخ منفی است)، هوش مصنوعی تا چه حد اخلاقی یا منصف قلمداد میشود (نه خیلی) و مردم در برابر واگذاری چه وظایفی به خودکارسازی مقاومت میکنند (آنهایی که به سختی قابل اندازهگیری هستند و تفسیر آزاد دارند).